2019年，媒體說李斌是“最慘汽車人”，回顧那一年，他說質疑最多的時候，自己反而安心，因為訂單開始恢復增長，回籠了救命錢。他還說，是用戶拯救了蔚來。2020年，蔚來市值超過800億美元，李斌鮮少再接受媒體采訪。
在《趙福全研究院》第65期，趙福全院長與蔚來汽車創始人、董事長兼CEO李斌跨越4年時空再次深度對話。
兩小時暢談，從行業皆知的“蔚來用戶學”，到內部的創新管理，獨家深度解析從初心、理念到千億美元市值的心路歷程。
對話圍繞組織、產業分工和價值鏈的變革展開，既包含曾經被行業熱議的“200億”、“代工模式”、電芯和芯片制造問題，也含有蔚來對核心技術和核心價值的理解。
觀點摘要
用戶拯救了蔚來：在蔚來最困難的時候，用戶沒有放棄。從2015年創立，蔚來就立志成為一家用戶企業，現在看來，使命和定位無疑是正確的。
世界不欠你的：一定要尊重基本規律來做事?？赡芤彩且驗槲祦硎荜P注程度高，有時候我們出現的一些問題會被放大。但這對我們來說也是好事。
終極問題是價值與體驗：基本上不可能再靠老方式來取得成功了。價值究竟來自于哪里？主要就是兩點：一是有沒有更高的效率；二是有沒有更好的體驗。
蔚來的價值創造：簡單地說，一是怎樣給用戶提供不一樣的體驗；二是怎樣用高效的方式提供不一樣的體驗。第一，在汽車產品上，蔚來希望能賺到行業的平均利潤。第二，在汽車服務上，我們不以盈利為目標。第三，數字觸點是我們創造價值的重要關注點之一。第四，Beyond the car即汽車之外的生活也是非常重要的關注點。
蔚來的服務可以得50分：如果用戶服務以100分為滿分，那蔚來現在可以得50分，還沒有達到及格線，但是不少企業得分更低，甚至可能是負分。
服務是長期關系：要成為用戶企業，就必須對用戶使用產品的全程體驗負責，高度重視建立用戶與蔚來的長期關系。一些企業在底層的商業邏輯上，就不認為全程服務屬于汽車公司該做的事情。
理念先行：必須把服務用戶作為企業最底層的核心理念，在蔚來上市之初，我就把名下1/3的股份捐出來成立了用戶信托。蔚來內部是沒有KPI（關鍵績效指標）的，我們通過價值觀驅動管理。用戶顧問的激勵機制，不是看他賣了多少車，而是看用戶的滿意度。
用服務賺人品：在汽車產品上賺錢，同時在汽車服務上做到極致來“賺人品”。大家對汽車服務的理解可能還是太窄了，在汽車產品之外還有大量延展服務可做。
服務恐怕會越做越難：場景越來越多的時候，要保證每一個用戶都得到標準化的卓越服務，讓其發自內心地感到滿意，將難上加難。
舊組織結構已經不適合：沿用三個大部門的管理方式不適合當前汽車產品研發的需求。扁平化可以讓交流變得更加通暢，目前蔚來研發都是CEO在管理，一共有10個副總級別的同事直接向CEO匯報。
CTO與CEO：在汽車產品以硬件為主的時期，CTO的職能比較容易界定。但是現在完全不是原來CTO的概念了，更接近于CEO的權責。CEO責無旁貸，必須把自己推到這個位置上，哪怕自己不是技術專家，也必須具備技術領導力。
“合作制造”：不是簡單的“代工”?！昂献髦圃臁币馕吨覀儗χ圃觳⒉皇欠攀植还?，相反，蔚來自己管控著整車制造工藝。如果一開始將太多人聚集在制造環節，就會影響企業文化的基因。不僅會浪費很多時間，而且人力、資金和企業文化等也都很難平衡，肯定不是最優解。
有所為，有所不為：從長遠看，車企應該自己做整車底層操作系統，越是涉及產品及時迭代、改進和反饋的部分，就越應該由車企自己來做?，F在很多T1仍然沿用套裝軟件的邏輯來應對快速變化的時代，這是行不通的。電芯不會成為車企的卡脖子技術，已經靠規模驅動成本降低的了。所以，整車企業自己做電芯不太現實，也沒有意義。車企如果要做某種芯片一定要有足夠的理由，要么是為了讓產品有更好的體驗，要么是為了獲得更大的附加值，要么是為了做得更便宜，不是說自己想做就去做的。
價值轉移：對汽車企業來說，以前主要是靠制造規模，而未來我認為要靠軟件能力支撐的增值服務，也就是說，汽車產業將發生由制造向服務的價值轉移。
理念難以復制：2015年蔚來剛成立的時候，我們在沒有決定做什么樣的汽車之前，首先定義了公司的價值觀、使命和愿景。理念從說到懂、到信、再到做，每個環節都會被稀釋很多。所以復制理念是很難成功的。
以下為訪談實錄：
趙福全：鳳凰網的各位網友，大家好！歡迎來到鳳凰網汽車“趙福全研究院”高端對話欄目，我是本欄目主持人、清華大學汽車產業與技術戰略研究院的趙福全。今天非常榮幸請到了蔚來汽車創始人、董事長兼CEO李斌，參加本欄目的第65場對話，歡迎李總！
李斌：鳳凰網的網友們，大家好！很高興又和大家見面了，四年前在這個欄目中與趙老師對話過一次，非常開心今天有機會再次交流。
用戶支持是蔚來轉危為安的關鍵
趙福全：李總，我們經常見面，不過在“趙福全研究院”欄目上這是第二次相聚。記得四年前我們第一次對話的內容主要是談蔚來汽車的創建理念，當時有人覺得造車新勢力都是PPT造車。四年之后，整個汽車產業發生了巨大的改變，蔚來也發生了很大的變化。2019年，曾有媒體把你評為“最慘的汽車人”；2020年，在備受疫情影響的情況下，你反而打了一場漂亮的翻身仗。說實話，我作為老汽車人，很難想到均價四五十萬的中國品牌乘用車，每月銷量竟然能超過五千輛，然而蔚來汽車做到了。我知道你對蔚來一直充滿信心，但這一路走來想必還是很不容易的。我的第一個問題是，從“最慘的汽車人”到幸福的汽車人，一年多的時間里經歷了兩種狀態的巨大轉變，你的感受如何？
李斌：其實我也沒有那么慘，是媒體認為我很慘。當時聽說有人發了一篇“2019年最慘的汽車人”，我以為是一個負面報道，但仔細看了內容后發現，總體上是在鼓勵蔚來。那個時候蔚來確實面臨很多挑戰，這些挑戰從2018年開始就出現了，我想這也是一家新公司必然要經歷的。任何一款產品，任何一個品牌，在剛剛推出之際肯定會遇到這樣或那樣的一些問題，要有一個產品質量漸趨穩定的過程。
所以，蔚來只不過是經歷了一個正常的成長過程。尤其是我們的產品定位比較高端，智能化系統、三電技術和全鋁工藝等都完全是自主正向研發，在世界范圍內看也都是很大的突破，以前中國品牌車企從來沒有做過這方面的事情。同時，蔚來還在商業模式、服務內容上做了很多創新。也就是說，我們進行的是全方位的立體創新，不僅有技術創新、產品創新，還有商業模式創新，包括蔚來和江淮的合作模式，在汽車行業也是首創。這就讓我們面臨的挑戰更大、更多。
實際上，很多問題的出現正是因為我們做的創新太多，成立的時間又太短了。2016年，我和你談蔚來的時候還只能談理念，當時產品還在規劃中。不過有一點我一直很明確，那就是蔚來絕不會采用逆向研發的模式，不只整車，包括電機、電控、電池包、數字座艙、自動駕駛等等，我們都要自己正向研發，并且要把這些研發成果都有效集成起來。按照這樣的定位，在這么短的時間里，蔚來就成功參與到如此激烈的市場競爭中，可以說，遇到一些問題完全在我們的預料之內。
正因如此，雖然遇到了一些困難，但我從不認為自己受到了很大的打擊。從上大學開始創業到現在，我已經有20多年的創業經歷，遇到過各種各樣的問題和挑戰，早就習慣了。2019年上半年，蔚來經歷了電池召回事件。很多朋友都替蔚來著急，擔心我們挺不過去了，而我本人的心態卻很好。到7月份，我們僅用20多天就完成了召回，創下了電池召回最快速度的記錄。之后我們還陸續經歷了補貼退坡、中美關系惡化，尤其是特斯拉進入中國等挑戰。不少人都覺得，特斯拉來了，蔚來是不是就不行了？這些因素全部綜合到一起，導致了蔚來銷量下降，股價也下跌了。當時，蔚來的壓力確實非常大，外界也有各種各樣的議論。
不過在蔚來內部，我們其實早已認識到問題所在并開始進行相應的調整了。我們身處困境首先必須確?；钕氯?，這個目標很明確，公司運營不能出現問題，員工工資不能停發，供應鏈不能斷供，蔚來的合作伙伴也不能損傷，不能讓他們來我們公司拉橫幅討欠款。
到了2019年9月，這是外界質疑聲最多的時候，相對來說，我反而比較安心了。因為我看到訂單在恢復增長，這至關重要。蔚來是按照訂單來生產的，不同于傳統汽車公司先生產再銷售。訂單只要出現增長，就說明蔚來的產品和服務得到了消費者的認可，也就可以拉動公司的運營。蔚來當時的1萬多名用戶，他們沒有放棄蔚來，還在支持蔚來。
進入2019年第四季度，就像天氣一樣，國內電動車行業整體遭遇“寒冬”，加上蔚來在經營方面遇到了一些困難，可謂是雪上加霜。但是蔚來在四季度一共交付了8000多輛車，這背后就體現出用戶的力量。所以我一直說，是用戶拯救了蔚來。在蔚來最困難的時候，用戶沒有放棄我們。在那個時候買車是需要很大勇氣的，何況蔚來汽車的平均售價是40多萬元。我經常去走訪用戶，和很多在蔚來最困難時購買我們產品的用戶交流過，當時他們確實是承受了很多壓力，最后才做出購車決定的。
經常有人問，蔚來的用戶到底是什么樣的一個群體？我認為，蔚來的用戶是能夠獨立思考、有情懷、很理性的一群人。例如2019年，用戶可以不買蔚來汽車，也可以買其他品牌的車型，選擇非常多。畢竟買車不像買房子可能有升值空間，汽車就是消費品，幾十萬的車也不例外，在經濟增長遭遇下行壓力時，大家不買車的理由要遠遠多于買車的理由。而在最艱難的四季度，蔚來售出了8000多輛車，回籠現金30多億，這對蔚來來說真的是救命錢。
大家知道，上世紀六七十年代日本和德國企業迎來了巨大的發展機會。而當下以及今后一個時期，中國具有推動智能電動汽車發展的有利條件，將會迎來空前的歷史機遇。在智能化方面，中國擁有世界上數字技術和人工智能技術應用最大且最復雜的場景，同時有著深厚的人才基礎；在電動化方面，中國已提出2030年碳達峰、2060年碳中和，并且中國政府對國際承諾的公信力和執行力遠比其他國家更強，為此中國推動汽車電動化的決心會更大；在產業基礎方面，中國有全世界最大的汽車產量，最完備的工業基礎、供應鏈基礎、人才基礎和市場基礎。實際上，能夠同時擁有這三個方面的有利條件，全球范圍內就只有中國。即便美國也不完全具備這些條件，在電動化方面，民主黨和共和黨至今沒有達成共識，今后似乎也看不到達成共識的前景。
為什么我說不辜負這個時代，因為對中國車企來說未來十年將是充滿機遇的關鍵十年。過去二十年，中國汽車產業打下了車輛的基礎，互聯網產業打下了智能化的基礎，政府則推動產業打下了電動化的基礎。今天我們這些汽車企業理應在此基礎上更進一步，充分利用中國國內國際“雙循環”的新機遇，將智能電動汽車打造好，在全球競爭中搶占先機，否則我們就辜負了這個時代。
實際上，蔚來雖然是中國企業，但我們有著Global（全球化）的基因。從2015年創始之初，蔚來就是按照全球研發來進行布局的，那個時候我們就在籌劃怎樣開拓全球市場，學習怎樣管理全球團隊。未來我們不只要在中國市場占據領先地位，更要在全球市場上占據一席之地。
現在歷經了諸多考驗的蔚來已經成功地“活”了下來，我們正在為接下來的發展積蓄力量。應該說，與四年前我們交流時相比，蔚來在各個方面的基礎都更加堅實了。展望未來十年，盡管肯定還會遇到各種困難，但只要我們始終忠于初心，不犯大的戰略性錯誤，堅持既定的發展方向不動搖，那么蔚來就一定可以邁上新的臺階。對于未來，我本人是非常有信心的。
趙福全：感謝李總。時間過得很快，2016年，我們第一次在《趙福全研究院》欄目交流的時候，更多的是聽李總描繪蔚來的夢想和藍圖；而今天，經過四年的努力，蔚來已經成功打造出中國的高端汽車品牌，尤其是在今年深受疫情影響的情況下，蔚來交出了令人滿意的漂亮答卷，這既為中國車企樹立了榜樣，也讓整個行業堅定了信心。
蔚來取得的成績表明：第一，你們走在了正確的道路上，戰略明確，方向清晰；第二，你們也在正確地走，在戰術層面做對了很多事情。實際上走在正確道路上的企業可能不在少數，但并不是都像蔚來這樣得到了資本市場的認可，更不是都在市場上拿出了亮麗的成績單?？陀^地講，企業經營就是以成敗論英雄。雖然李總很謙虛，但無論如何，蔚來已經邁出了堅實的一步，這是不爭的事實。當然，我認為謙虛也是必要的，畢竟與產業內的百年老店相比，蔚來即使跑得更快，也仍然還有很長的路要走。
如果說四年前蔚來還處于勾畫藍圖的階段，那么四年后蔚來理念落地的第一波階段性成果已經顯現出來，這也說明了當年的理念是正確的。在這個過程中，李總也遇到了很多困難，甚至在2019年被媒體稱為“最慘的汽車人”，但李總本人卻很淡定，你覺得企業經營本來就是困難重重，一直在創業的你早就有了充分的思想準備。確實，企業發展有起有伏是正?，F象，蔚來繼續向前發展肯定還會遇到新的考驗。對此，李總認為一定要堅持用戶企業的定位，全力以赴做好用戶服務。而且隨著蔚來產品保有量的增加，單車平均服務成本正在大幅度下降。所以李總也更有信心了，今后隨著汽車銷量的持續攀升，蔚來完全可以實現優質服務的收支平衡。
在核心技術方面，李總認為最重要的是電動化和智能化技術，為此要從服務用戶的需求出發，判斷應該掌握哪些關鍵技術。包括電機、電控和電池包設計技術，以及車輛底層操作系統和部分應用軟件技術等，一定要掌握在車企自己的手里。我認為，這一點非常重要。
同時，隨著軟件和硬件的深度結合，原來汽車產業簡單的“產品”概念正在向“產品+服務”的新概念轉變。這意味著僅僅從技術角度定義汽車產品已經不夠了，車企還要從用戶體驗、商業模式和資源組合等角度來重新定義汽車產品。正因如此，李總認為企業CEO應肩負起確定產品定義、選擇技術路線、統籌內外資源的職責，做好汽車產品創新的關鍵決策。
此外，當生產力發生變化的時候，生產關系一定要隨之改變才能適應生產力的發展。為了更好地發展智能電動汽車，蔚來也在不斷思考，吸取教訓，優化調整企業的組織架構和運營模式，這將是一個持續完善的過程。
展望未來，李總認為蔚來要想實現進一步的發展，最重要的就是不斷滿足用戶的需求，努力把服務用戶做得更好，這是李總骨子里深信不移的理念。在李總看來，服務能力將是企業最核心的競爭力，而且服務能力的門檻并非大家想象中那樣低。一方面，其他車企只有也在骨子里堅信服務第一，才有可能學得到；另一方面，僅僅企業家自己相信還不夠，一定要形成相應的企業文化和基因，讓整個企業乃至生態里的每一個人，從上到下、從里到外，都用心做對做好每一件事，才能真正贏得用戶的認可和信賴。要做到這一點是非常困難的，因此李總把服務能力視為蔚來最大的競爭壁壘。
實際上，蔚來用心服務用戶已經開始取得回報了，比如不少用戶都在自發地宣傳蔚來，他們是發自內心地把蔚來當成一個大家庭。不過李總覺得蔚來服務用戶的能力目前只做到了50分的水平，后續還要朝著100分繼續努力。反過來講，如果有一天你們服務用戶的水平達到了100分，那用戶就真的成了企業的上帝，而企業必將因此獲得更大的回報。
我想等到四五年之后，如果我們有機會再到《趙福全研究院》欄目交流的時候，李總一定會有更多的心得可以和大家分享。最后，祝蔚來擁抱未來、越走越好！
李斌：其實，我覺得用戶對我們的支持遠遠超過了我們對用戶的支持。謝謝趙老師！
來源：鳳凰網汽車
